التعامل مع الشكاوى: منهج منظم من الاستقبال إلى المتابعة

تُعدّ الشكوى من أصدق صور التغذية الراجعة التي تصل إلى المؤسسة، لأنها تدل على موضع الخلل من وجهة نظر من عايشه. وأسلوب استقبالها ومعالجتها يحدد في الغالب ما إذا كان المتعامل سيحتفظ بثقته أم يفقدها. ويقترح هذا المقال منهجًا منظمًا يمكن أن يعتمده العاملون في خدمة العملاء.

1.النظر إلى الشكوى بوصفها فرصة

يميل بعض العاملين بالفطرة إلى التعامل مع الشكوى بوصفها هجومًا شخصيًا، فيدافعون أو يبررون. والاتجاه المهني هو معاملتها معلومة قيّمة تتيح تصحيح الخطأ وتحسين العمل. وتشير أدبيات الخدمة إلى أن المتعامل الذي تُعالج مشكلته معالجة جيدة قد يغدو أكثر ولاءً من غيره، لكن ذلك يتحقق بحسن المعالجة لا بمجرد وجود الخطأ.

2.خطوات المعالجة

يمكن تلخيص المنهج في خطوات متتابعة:

• الاستقبال بهدوء: الإصغاء إلى الشكوى كاملة دون مقاطعة أو تبرير مبكر.
• الإقرار بالانزعاج: عبارة مهذبة تعترف بمشاعر المتعامل دون الاعتراف بالتقصير قبل التحقق.
• التوضيح: طرح أسئلة محددة لفهم الوقائع وتسجيلها بدقة.
• اقتراح الحل أو تحديد الإجراء: بيان ما يمكن فعله وما لا يمكن مع الصدق في ذلك.
• التنفيذ والمتابعة: تنفيذ ما وُعد به في الموعد، ثم التواصل مع المتعامل للتأكد من رضاه عن النتيجة.

3.التوثيق والتصنيف

ينبغي أن تُسجَّل كل شكوى في سجل موحد بأرقام مرجعية، متضمنة تاريخ ورودها وموضوعها والجهة المعنية والإجراء المتخذ وموعد الإغلاق. ويفيد تصنيف الشكاوى بحسب موضوعها وأسبابها، لأنه يكشف ما يتكرر منها فيدل على خلل منظومي يستدعي إجراءً أعمق من معالجة كل حالة بمفردها.

4.متى تُصعَّد الشكوى؟

لا يملك كل موظف صلاحية الحل في كل حالة. ولذلك يلزم وضوح مسار التصعيد: متى تُحال الشكوى إلى مسؤول أعلى، ومن هو، وماذا يُنقل معها من معلومات. وعند الإحالة يُخبَر المتعامل بما سيجري وبالموعد المتوقع للرد، ولا يُطلب منه أن يعيد سرد شكواه من البداية، فهذا من أكثر ما يزعج المتعاملين.

5.اللغة المناسبة في الرد على الشكوى

تؤثر الألفاظ المختارة تأثيرًا كبيرًا في وقع الرد. فالعبارات التي تتضمن اعتذارًا صادقًا وتعبّر عن الاهتمام تخفف التوتر، مثل «نعتذر عن الإزعاج الذي لحق بكم، ونحرص على معالجة الأمر». أما العبارات الدفاعية مثل «هذه ليست مسؤوليتنا» أو «هذا ما تنص عليه التعليمات» فتزيد حدة الموقف. وإن كانت الشكوى غير واردة بحسب الإجراءات المعتمدة فيُشرح ذلك برفق مع الإشارة إلى الجهة المختصة إن وُجدت.

6.التعلم المؤسسي من الشكاوى

تكتمل قيمة المعالجة حين تُحلَّل الشكاوى بصورة دورية لاستخلاص الأسباب الجذرية، ثم تُرفع تقارير موجزة إلى الإدارة بما يلزم من تحسينات في الإجراءات أو التدريب أو الاتصال. ويُعلَن للعاملين ما تغيّر نتيجة ما ورد من شكاوى، ليروا أثر العمل الذي يقومون به. ومما يعين على ذلك أن تُعدَّ مواد تدريبية قصيرة تتضمن أمثلة من الحالات الشائعة، يُناقشها الفريق في لقاءات دورية، فيتعلم الموظفون الجدد من خبرة زملائهم ويتوحد أسلوب التعامل داخل القسم. وينبغي كذلك أن تتضمن لائحة القسم مددًا زمنية معقولة للرد الأولي ولإغلاق الشكوى بحسب نوعها، وأن يُعلَن هذا للمتعاملين عند الاستقبال، فالشعور بأن الشكوى قيد المتابعة وفق جدول معروف يخفف القلق ويقلل الاتصالات المتكررة للسؤال عن مصيرها.