بوابة خدمة العملاء
مساحة عمل موظفي خدمة العملاء: دورة التواصل، ومعايير الرد، وصيغ المراسلة، وخط الدعم.
أدوات موظف خدمة العملاء
روابط مباشرة إلى ما يلزم الموظف في عمله اليومي.
أدلة خدمة العملاء
مواد في أساسيات خدمة العملاء بالعربية والإنجليزية.
مقالات خدمة العملاء
مقالات في جودة الخدمة والإصغاء والشكاوى والمراسلة.
خط دعم خدمة العملاء
رقم الهاتف والواتساب والبريد الرسمي.
خط واتساب الموظفين
خطوط الأقسام وآداب استخدامها.
قواعد قنوات التواصل
ضوابط استخدام الهاتف والواتساب والبريد.
الموارد البشرية
التواصل في الشؤون الوظيفية.
من الاستقبال إلى التوثيق
خمس خطوات مرجعية في كل تواصل.
الاستقبال
ترحيب وتحديد موضوع الاستفسار.
الاستيضاح
أسئلة قصيرة للتأكد من الفهم.
الرد أو الإحالة
جواب واضح أو تحويل إلى المختص.
التأكد
التحقق من وضوح الجواب وكفايته.
التوثيق
تدوين ما تم وإغلاق الحالة.
سلوك مهني متوازن
ما ينبغي فعله وما ينبغي تجنّبه في التواصل.
ينبغي
- الرد بلغة فصيحة مهذبة ومبسطة
- التحقق من المعلومة قبل ذكرها
- الالتزام بحدود الصلاحيات والإحالة إلى المختص
- توثيق كل تواصل في السجل
ينبغي تجنّبه
- المقاطعة أو الاستعجال في الرد
- الوعد بما لا يملك الموظف الوفاء به
- استعمال العامية أو الرموز التعبيرية في الرسائل الرسمية
- ذكر معلومات غير مؤكدة
صيغ مقترحة للردود
صيغ مهذبة قابلة للنسخ والتكييف بحسب الحالة.
رد استقبال أولي
شكرًا لتواصلكم مع المركز العربي للاستشارات والخدمات البحثية. تسلّمنا رسالتكم وهي قيد الدراسة، وسنوافيكم بالرد المناسب في أقرب وقت ممكن. وإن كانت لديكم تفاصيل إضافية تعيننا على خدمتكم بدقة فنرجو التكرم بإرسالها.
رد بطلب استيضاح
نشكر لكم تواصلكم. حرصًا على دقة الجواب، نأمل التكرم بتوضيح المقصود من استفساركم وبيان الموضوع أو الجهة المتعلقة به. وفور وصول التوضيح سنتابع الأمر ونفيدكم بما يلزم.
رد بإحالة إلى المختص
نشكر لكم رسالتكم. لما كان موضوعها من اختصاص قسم آخر في المركز، فقد أحلناها إلى الجهة المختصة مع ملخص كافٍ، وسيوافيكم المختص بالرد. ونحن على تواصل معكم للمتابعة حتى إتمام الأمر.
جاهزية الرد
بنود مرجعية يُراجعها الموظف قبل إرسال الرد.
- الترحيب وتعريف الموظف بنفسه وبالقسم
- الإصغاء كاملًا دون مقاطعة
- إعادة صياغة الاستفسار للتأكد من فهمه
- الرد بمعلومة مؤكدة ضمن حدود الصلاحيات
- تحديد الخطوة التالية بوضوح
- شكر المتواصل وختام مهذب
- تسجيل الحالة والإجراء في السجل
خط دعم خدمة العملاء
للتواصل المباشر مع فريق خدمة العملاء.
من المكتبة المرجعية
مواد في محور أساسيات خدمة العملاء: ملفات من إعداد المركز ومراجع مفتوحة.
هل تحتاج إلى مساعدة؟
لكل بوابة خط دعم خاص بها، وتجد فيه الرقم والبريد الرسمي للتواصل.