سرية بيانات المتعاملين وخصوصيتها في العمل اليومي

يتعامل موظفو خدمة العملاء يوميًا مع معلومات شخصية للمتعاملين، كالأسماء وأرقام التواصل وتفاصيل الطلبات. وتتحمل المؤسسة والعاملون مسؤولية حفظ هذه المعلومات وحسن استعمالها، ليس لأن التشريعات تقتضي ذلك فحسب، بل لأن الثقة أساس العلاقة. ويعرض المقال مبادئ عامة لحماية الخصوصية في العمل اليومي.

1.ماهية البيانات الشخصية

البيانات الشخصية هي كل معلومة تتعلق بفرد معروف أو يمكن التعرف عليه من خلالها، كالاسم والعنوان ووسائل الاتصال والهوية، وما يرتبط بها من تفاصيل التعامل. وتزداد حساسية بعض المعلومات كالبيانات المالية والصحية، ويقتضي ذلك عناية أكبر في التعامل معها. وتختلف التشريعات الوطنية في تفاصيل الحماية، ولذلك تلتزم المؤسسة بما يسري عليها من أنظمة.

2.المبادئ الأساسية

تتفق أكثر الأطر المهنية والتشريعية على مبادئ عامة، منها:

• الحد الأدنى: لا تُجمع من البيانات إلا ما يلزم لإنجاز الخدمة.
• تحديد الغرض: تُستعمل البيانات في الغرض الذي جُمعت لأجله ولا تُحوَّل إلى غيره دون سند.
• الدقة: تُصحَّح البيانات غير الصحيحة وتُحدَّث متى لزم.
• الحفظ الآمن: تُصان البيانات من الاطلاع غير المصرَّح به أو الفقد أو التلف.
• الاحتفاظ المحدود: لا تُبقى البيانات مدة أطول من اللازم.

3.ممارسات عملية للعاملين

تظهر الخصوصية في تفاصيل العمل اليومي: فلا تُترك الشاشات المفتوحة أمام غير المعنيين، ولا تُترك الأوراق المتضمنة بيانات على المكاتب، ولا تُناقش حالات المتعاملين في أماكن عامة، ولا تُرسل المعلومات إلى مستلمين غير المعنيين، ويتحقق الموظف من هوية المتصل قبل إفشاء أي معلومة تخصه. وتُستعمل كلمات مرور قوية لا تُشارك مع الآخرين، ويُغلَق الحساب عند مغادرة الجهاز.

4.الإفصاح والتبليغ

لا تُكشف بيانات المتعامل لطرف ثالث إلا بسند نظامي أو بموافقته أو لضرورة إنجاز الخدمة المطلوبة. وإذا وقع تسرب أو اطلاع غير مصرَّح به فيجب على الموظف إبلاغ المسؤول فورًا ولا يحاول إخفاء الأمر، فالمعالجة المبكرة تقلل الضرر وتمكّن المؤسسة من اتخاذ الإجراءات اللازمة وإبلاغ الجهات المعنية والمتأثرين عند الاقتضاء.

5.مثال على موقف يومي

يتصل شخص يقول إنه يريد الاطلاع على حالة طلب تخص متعاملًا آخر، ويؤكد أنه من أقاربه. فالتصرف السليم أن يعتذر الموظف بلطف عن إعطاء أي تفصيل لأنه لا يستطيع التحقق من الصفة، وأن يشرح أن صاحب الحالة نفسه يستطيع التواصل مباشرة أو تفويض من يمثله بالطريقة المعتمدة. ولا يُعدّ هذا تشددًا، بل هو حماية للمتعامل نفسه ولسمعة المؤسسة، وقد يبدو الموقف عاديًا في ظاهره لكنه قد يؤدي إلى ضرر كبير إذا عُومل بتساهل.

6.ثقافة مؤسسية للخصوصية

لا تكفي القواعد المكتوبة وحدها، فالأهم أن يشيع في المؤسسة وعي بأن حماية البيانات مسؤولية الجميع. ويتحقق ذلك بالتدريب الدوري وبتذكير العاملين بالسياسات وبمراجعة صلاحيات الاطلاع بحيث لا يصل الموظف إلا إلى ما تتطلبه مهامه. ويفيد وجود جهة أو مسؤول يُرجع إليه عند الاستفسار، وإجراء مراجعات داخلية تكشف مواضع الضعف قبل أن تتحول إلى مشكلة. ولا بد أن يُراجَع مع كل موظف جديد ما هو مسموح له بالاطلاع عليه وما هو محظور، وأن يُنبَّه إلى أن واجب السرية يستمر بعد انتهاء العمل أو الانتقال إلى قسم آخر، لأن المعلومات التي عرفها بحكم وظيفته تظل أمانة في عنقه.